CRM กับ Ticket Management ต่างกันอย่างไร_

CRM กับ Ticket Management แตกต่างกันอย่างไร? รู้จักระบบจัดการลูกค้าและงานบริการ

CRM และ Ticket Management เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับองค์กรที่ต้องติดต่อและให้บริการลูกค้า แต่ทั้งสองระบบมีวัตถุประสงค์และรูปแบบการทำงานแตกต่างกัน
CRM เน้นการจัดการข้อมูลและความสัมพันธ์กับลูกค้าในภาพรวม ขณะที่ Ticket Management เน้นการรับเรื่อง ติดตามสถานะ และจัดการปัญหาหรือคำขอแต่ละรายการ
การเข้าใจความแตกต่างของทั้งสองระบบช่วยให้องค์กรสามารถเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมกับกระบวนการทำงานและความต้องการของทีมบริการลูกค้าได้

CRM คืออะไร?

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management เป็นแนวคิดและระบบสำหรับบริหารข้อมูล การติดต่อ และความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้า
ระบบ CRM อาจประกอบด้วยเครื่องมือจัดเก็บข้อมูลลูกค้า ประวัติการติดต่อ การแบ่งกลุ่มข้อมูล และการติดตามกิจกรรมที่เกี่ยวข้อง
ความสามารถของ CRM แตกต่างกันตามผลิตภัณฑ์และวัตถุประสงค์การใช้งาน

ระบบ CRM มีหน้าที่อะไรบ้าง?

  • จัดเก็บและจัดระเบียบข้อมูลลูกค้า
  • แสดงประวัติการติดต่อ
  • แบ่งกลุ่มข้อมูลตามเงื่อนไข
  • ติดตามกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า
  • สนับสนุนการประสานงานของทีม
  • เชื่อมโยงข้อมูลจากช่องทางต่าง ๆ ตามความสามารถของระบบ

Ticket Management คืออะไร?

Ticket Management เป็นระบบสำหรับรับ บันทึก และติดตามคำขอหรือปัญหาที่ลูกค้าแจ้งเข้ามา
แต่ละปัญหาหรือคำขอจะถูกจัดเก็บเป็นรายการ Ticket เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถตรวจสอบสถานะและติดตามการดำเนินงานได้
ระบบประเภทนี้มักใช้ในงาน Customer Support, Help Desk และ IT Service Management

ระบบ Ticket มีหน้าที่อะไรบ้าง?

ฟีเจอร์ที่พบบ่อย ได้แก่

  • สร้าง Ticket สำหรับคำร้องหรือปัญหา
  • กำหนดสถานะงาน
  • มอบหมายงานให้เจ้าหน้าที่
  • บันทึกประวัติการดำเนินงาน
  • ติดตามเรื่องที่ยังไม่เสร็จสิ้น
  • ตรวจสอบรายการที่ดำเนินการแล้ว
  • จัดทำรายงานงานบริการ

ฟีเจอร์จริงขึ้นอยู่กับระบบที่เลือกใช้งาน

CRM กับ Ticket Management ต่างกันอย่างไร?

CRM และ Ticket Management อาจทำงานร่วมกันภายในแพลตฟอร์มเดียว แต่มีความแตกต่างในด้านวัตถุประสงค์หลัก

CRM เน้นข้อมูลและความสัมพันธ์กับลูกค้า

CRM ใช้รวบรวมข้อมูลลูกค้าและประวัติการติดต่อ เพื่อให้ทีมงานสามารถเข้าใจข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับบัญชีหรือผู้ติดต่อแต่ละราย

Ticket Management เน้นการจัดการงานและปัญหา

Ticket Management เน้นการติดตามงานแต่ละเรื่อง ตั้งแต่รับแจ้งจนถึงดำเนินการเสร็จสิ้น

ตัวอย่างเปรียบเทียบการใช้งาน

สมมติว่าลูกค้าติดต่อเข้ามาเพื่อแจ้งปัญหาการเข้าถึงบัญชี
CRM อาจแสดงข้อมูลบัญชีและประวัติการติดต่อที่ผ่านมา ส่วน Ticket Management จะใช้บันทึกปัญหาปัจจุบันและติดตามสถานะการดำเนินงาน
เมื่อระบบทั้งสองเชื่อมโยงกัน เจ้าหน้าที่จะสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นต่อการให้บริการได้สะดวกขึ้น โดยต้องปฏิบัติตามสิทธิ์และข้อกำหนดด้านข้อมูลส่วนบุคคล

ระบบ CRM มีฟีเจอร์สำคัญอะไรบ้าง?

แม้ระบบ CRM แต่ละประเภทจะมีความสามารถแตกต่างกัน แต่ฟีเจอร์พื้นฐานมักเกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้าและประวัติการติดต่อ

Customer Profile

จัดเก็บข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับผู้ติดต่อหรือบัญชีลูกค้า เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงข้อมูลตามหน้าที่

Contact History

แสดงประวัติการติดต่อและกิจกรรมที่ระบบรองรับ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ทราบข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ

Customer Segmentation

ใช้แบ่งกลุ่มลูกค้าตามเงื่อนไขที่เหมาะสมกับวัตถุประสงค์ขององค์กร โดยต้องคำนึงถึงข้อกำหนดด้านความเป็นส่วนตัว

Communication Management

ระบบบางประเภทมีเครื่องมือจัดการข้อความ แชท อีเมล หรือช่องทางสื่อสารอื่น ๆ

ระบบ Ticket Management มีฟีเจอร์สำคัญอะไรบ้าง?

ระบบ Ticket Management ที่เหมาะสมควรช่วยให้เจ้าหน้าที่ติดตามงานได้อย่างต่อเนื่องและลดโอกาสที่คำร้องจะถูกละเลย

Ticket Status

ใช้แสดงสถานะของงาน เช่น เปิดใหม่ กำลังดำเนินการ รอข้อมูลเพิ่มเติม หรือเสร็จสิ้น

Ticket Assignment

รองรับการมอบหมายงานให้เจ้าหน้าที่หรือทีมที่รับผิดชอบตามความสามารถของระบบ

Priority Management

ใช้กำหนดระดับความสำคัญของงาน เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่จัดลำดับการดำเนินงาน

Ticket History

บันทึกประวัติการเปลี่ยนสถานะและการดำเนินงาน เพื่อช่วยในการตรวจสอบย้อนหลัง

CRM, Live Chat และ Ticket Management ทำงานร่วมกันอย่างไร?

องค์กรที่มีช่องทางบริการลูกค้าหลายประเภทอาจใช้เครื่องมือเหล่านี้ร่วมกัน เพื่อรองรับงานที่แตกต่างกัน

Live Chat สำหรับการสนทนา

Live Chat เหมาะกับการสื่อสารระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่ผ่านข้อความ

Ticket สำหรับการติดตามปัญหา

เมื่อคำถามต้องใช้เวลาตรวจสอบหรือประสานงานหลายฝ่าย ระบบ Ticket ช่วยติดตามสถานะจนกว่าจะดำเนินการเสร็จสิ้น

CRM สำหรับข้อมูลประกอบการบริการ

CRM ช่วยรวบรวมข้อมูลและประวัติที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถตรวจสอบข้อมูลตามสิทธิ์ที่ได้รับ
ทั้งสามส่วนสามารถช่วยสนับสนุนกระบวนการบริการลูกค้าได้เมื่อมีการกำหนดหน้าที่และการเชื่อมโยงข้อมูลอย่างเหมาะสม

ควรเลือกระบบ CRM หรือ Ticket Management แบบไหน?

การเลือกเครื่องมือควรพิจารณาจากปัญหาที่องค์กรต้องการแก้ไข และจำนวนกระบวนการทำงานที่ต้องรองรับ

หากต้องการจัดระเบียบข้อมูลลูกค้า

ระบบ CRM อาจเหมาะกับการรวบรวมข้อมูลบัญชี ประวัติการติดต่อ และกิจกรรมที่เกี่ยวข้อง

หากต้องการติดตามปัญหาและคำร้อง

ระบบ Ticket Management อาจเหมาะกับการจัดการงานที่ต้องมีสถานะ ผู้รับผิดชอบ และประวัติการดำเนินงาน

หากต้องการใช้ทั้งสองระบบ

ควรตรวจสอบว่าซอฟต์แวร์รองรับการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่าง CRM และ Ticket หรือไม่ รวมถึงมีระบบกำหนดสิทธิ์ที่เหมาะสมหรือไม่

ความปลอดภัยและข้อมูลส่วนบุคคลในระบบ CRM

ระบบ CRM และ Ticket Management อาจจัดเก็บข้อมูลส่วนบุคคลและข้อความสนทนา จึงควรมีมาตรการปกป้องข้อมูลอย่างเหมาะสม

จำกัดสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูล

ควรกำหนดสิทธิ์ให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นต่อหน้าที่

จัดเก็บข้อมูลเท่าที่จำเป็น

ควรพิจารณาวัตถุประสงค์และระยะเวลาเก็บข้อมูล ไม่จัดเก็บข้อมูลเกินกว่าความจำเป็น

ตรวจสอบประวัติการดำเนินงาน

ควรมี Logs หรือประวัติที่เหมาะสมสำหรับตรวจสอบกิจกรรมสำคัญของผู้ดูแล

กำหนดมาตรการสำหรับข้อมูลอ่อนไหว

ข้อมูลที่มีความสำคัญควรได้รับการปกป้องตามระดับความเสี่ยงและข้อกำหนดทางกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยในการใช้งาน CRM และ Ticket

การนำระบบมาใช้งานโดยไม่กำหนดกระบวนการให้ชัดเจนอาจทำให้เกิดปัญหา เช่น

  • เก็บข้อมูลลูกค้าซ้ำหลายที่
  • ไม่มีผู้รับผิดชอบ Ticket
  • ไม่กำหนดสถานะงานที่ชัดเจน
  • ไม่มีการติดตามคำร้องที่ยังไม่เสร็จสิ้น
  • ให้สิทธิ์เจ้าหน้าที่มากเกินความจำเป็น
  • ไม่มีนโยบายจัดเก็บประวัติข้อความ
  • ไม่มีการตรวจสอบคุณภาพงานบริการ

การกำหนดกระบวนการและทดสอบรูปแบบการทำงานก่อนใช้งานจริงช่วยลดปัญหาเหล่านี้ได้

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ CRM และ Ticket Management

CRM คืออะไร?

CRM คือระบบหรือแนวคิดสำหรับจัดการข้อมูลและความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยอาจรวมประวัติการติดต่อ การแบ่งกลุ่มข้อมูล และเครื่องมือสื่อสาร

Ticket Management คือระบบรับและติดตามคำร้องหรือปัญหา โดยมีสถานะงานและประวัติการดำเนินการ

ไม่จำเป็น ทั้งสองมีหน้าที่หลักแตกต่างกัน แต่สามารถเป็นส่วนหนึ่งของซอฟต์แวร์เดียวกันได้

ไม่จำเป็น ขึ้นอยู่กับรูปแบบการสื่อสารและเครื่องมือที่แต่ละองค์กรต้องการใช้งาน

เหมาะได้ หากธุรกิจต้องติดตามคำร้องหรือปัญหาอย่างเป็นระบบ แม้มีจำนวนเจ้าหน้าที่ไม่มาก

สรุป CRM กับ Ticket Management ควรใช้อย่างไร

CRM เน้นข้อมูลและความสัมพันธ์กับลูกค้า ส่วน Ticket Management เน้นกระบวนการรับเรื่องและติดตามงาน
องค์กรที่มีงานบริการลูกค้าหลายรูปแบบอาจได้รับประโยชน์จากการใช้ทั้งสองระบบร่วมกัน โดยต้องกำหนดสิทธิ์ กระบวนการทำงาน และวิธีจัดเก็บข้อมูลให้เหมาะสม
TheMetric มีเครื่องมือสำหรับจัดการสมาชิก CRM, Ticket และ Chat ซึ่งสามารถศึกษารายละเอียดฟังก์ชันเพิ่มเติมได้จากหน้าข้อมูลผลิตภัณฑ์